□崔笑源(重庆大学)
今年春节前夕，三亚、西双版纳、丽江等热门旅游目的地频频登上各类旅游预测热榜。但随着假期到来，一些旅游消费“乱象”也随之发生：有人早早预订了西双版纳的酒店，却在节前三天才被平台告知酒店房间爆满，无法入住；也有游客提前预订了丽江的客栈，但在1月20日被商家告知民宿客房“超卖”，只能去附近同级酒店或民宿入住……（1月25日 红星新闻）
三年疫情之后，公众旅游的热情被重新点燃，酒店和民宿的房间“超卖”现象并不是无法被理解的。为了实现住宿率的最大化，酒店和民宿商家往往会在多个平台上进行房间的售卖。同时，公众的旅游激情带来的是订单的大量增多。在这一背景下，商家很有可能会面临员工繁忙、业务处理不过来的状况，发生“超卖”现象也不足为奇。
然而，酒店和民宿“超卖”虽然可以被理解，但并不代表这样的做法是合理的。一方面，酒店和民宿“超卖”会给消费者带来极大的不便。消费者提前预订好的房间尚且难以顺利入住，更不用说在需要住宿的当天寻找住处是多么的困难了。而酒店作为服务业，应当以服务消费者为初心，如此的做法显然是与“服务消费者”这一概念严重不符的。另一方面，从本质上看，酒店和民宿“超卖”已经是一种违约行为。消费者既然已经提前数天成功完成了预订，那么酒店和民宿有义务按照约定为消费者提供房间，没有理由临时变卦。
对于“超卖”问题，酒店和民宿商家以及平台首先应当担负起所应承担的责任。商家应反思自身行为给消费者带来的烦恼和经济损失，并积极担负起所应承担的责任，依照规定为顾客安排房间或者实施赔偿，切实解决“超卖”现象带来的问题。问题解决后，商家还应该完善相关的管理，后续如再次遇到房间爆满的情况应当及时下架相关商品，最大限度的保护消费者的权益。而就平台而言，其应当加强对于商家的监管，督促相关商家及时进行整改，帮助消费者维权，避免类似问题再次发生。
与此同时，消费者也应当积极地与商家和平台沟通。在入住前，消费者应与商家进行交流，了解商家相应的预订情况，防止“超卖”问题损害自身利益。如遇到此类问题，消费者应理性地与商家或平台协商解决，以友好的方式实现维权。
最后，旅游业的火爆反映了公众对于美好生活的追求，本是促进经济发展的好事。因此，作为服务供应者的商家和平台应当努力改善自身服务，满足消费者的需求。消费者也应与商家和平台积极沟通，做有智慧、有理性的消费者。唯有如此，商家、平台、消费者三方才能够实现相互促进的和谐发展。
