来源：21世纪经济报道
原标题：深度|旅企巨头南湖国旅陷退款风波 线下门店备受冲击
21世纪经济报道记者 唐维珂 广州报道 备受重创的文旅行业逐步迎来复苏，但仍危机四伏。
8月24日，广东省文化和旅游厅发出的《关于进一步做好跨省旅游经营活动的通知》宣布，从即日起，广东各旅行社及在线旅游企业可有序开展跨省团队旅游及“机票+酒店”经营业务。各地旅行社及在线旅游企业不得组团前往国内中高风险地区所在省（区、市）旅游，不得承接来自中高风险地区所在省（区、市）的旅游团队，不得组织中高风险地区游客外出旅游。
近日，广东知名旅游企业南湖国旅被质疑总部清场濒临倒闭，消费者购买旅游产品后拒不退款，公司员工也被拖欠数月工资和团款。
8月22日，南湖国旅回应称，总部清场是做好准备迎接跨省游全面恢复，因出境游暂停，公司决定减少办公面积，优化办公场所，将客户服务中心迁移至广州市越秀区教育路114号“南湖国旅城”，继续为客户提供高质量服务。
图：南湖国旅体育东横街门店
图：南湖国旅越秀区教育路门店21世纪经济报道记者实地走访看到，截至8月24日下午5时，广州市越秀区教育路114号南湖国旅城及体育东横街营业部仍在营业。关于退款事宜，工作人员向21世纪经济报道记者表示目前公司退款较慢，无法给出明确时间。
南湖国旅退款风波
尽管门店正常经营中，但南湖国旅尚未走出疫情阴影。
自2019年第四季度起，到2021年第二季度共计21个月，广州文化广电旅游局关于广州市旅游投诉信息公示显示，广州南湖粤途国际旅行社有限公司即南湖国旅，投诉率排名第一。
投诉集中于：一、部分旅客对“不可抗力”等法律条款不了解，不理解，在旅游退团费用问题争议较多；二、部分旅行社对投诉处理不够积极，少数旅行社退款迟迟不落实，旅游消费卡设置使用限制。
此外，网络存在大量关于南湖国旅款项被拖的投诉帖子。多位网友表示，南湖国旅冷处理，被拖欠的旅游团费一直无法兑现。还有网友反映，哪怕达成了调解，南湖国旅方面依然没有按时履行。
8月23日，21世纪经济报道记者致电广州多家南湖国旅门店均未接通。
南湖国旅前员工陈小姐向21世纪经济报道记者表示，目前，公司80%的门店已关闭，自己也被拖欠近半年的工资，已申请劳动仲裁，公司方表示将分期偿还工资，自己也无能为力。
据此前媒体报道，南湖国旅相关负责人曾表示：“退费是有一个逐步的退还过程，也没有办法一下就把所有的费用退还，旅行社也在尽力地和下游供应商沟通退费的时间和方式，所以才导致了消费者的退费没有及时退还，但我们已经非常积极地做协商和补救，我们一定会积极地履行我们的责任和义务。”
据公开资料，近期，南湖国旅有数十起法律诉讼案件，其中大部分为旅游合同纠纷。此外，还有8000多万元被冻结的股权数额及数百次的被法院强制执行记录。
目前，南湖国旅的公众号仍在如常推送，微信商城、网站等网上平台仍可继续购买旅游产品。
据21世纪经报道记者现场了解到，24日下午，在南湖国旅体育东门店仍有顾客到店购买旅游产品，多为中老年人士。赵女士是到店的客人之一，她表示自己已经和家人一起购买了9月的出游产品，因为疫情原因，具体日期可能会有所推迟。
据南湖国旅的销售人员称，目前的旅游产品还在销售，顾客可以从南湖国旅微信公众号进行线上购买。就近期被热议的南湖国旅退款拖沓、经营不善一事，她表示退款时间确实很慢。在记者追问之下，工作人员并未给出明确时间。至于经营不善，工作人员则表示是公司内部的事，自己并不清楚。
实际上，2021年，随着疫情平稳，应当是旅游企业走出疫情阴影的年份。尽管不少上市旅企上半年净利润大增，但仍有一批企业尚未走出亏损阴影。在目前已经公布业绩（含业绩预告）的18家上市旅企中，9家公司净利润为负。
中国旅游研究院发布的《2021年上半年旅游经济运行分析报告》指出，今年上半年全国旅游市场稳步回升，消费信心进一步恢复，产业动能进一步积聚，产业政策集中释放，旅游经济运行复苏向上的基本面基本稳固，旅游经济指数正在从“相对景气”步入“景气”通道。
疫情下旅游企业生存分化加剧
南湖国旅成立于1999年，在广州及珠三角地区建立起超过120家营业部，于2016年在新三板挂牌上市但于2019年终止挂牌，曾连续12年获得“广东省守合同重信用企业”称号。一直以来，南湖国旅被誉为广东地区知名度数一数二的、值得信赖的旅行企业。
2017年、2018年南湖国旅财报显示账上的资金流呈现负值，并且其短期借贷金额相比于2017年，2018年同期提升至 1.43亿元，增幅达44%。南湖国旅甚至在2018年的财报中直言：由于OTA等进军线下门店，传统旅行社遭到二次冲击。
值得一提的是，线下旅行社面临的冲击更加严重。8 月 23 日，OTA同程艺龙发布了 2021 年 Q2 及上半年财报。财报数据显示，2021 年 Q2，同程艺龙实现营收 21.4 亿元，较去年同期增长 78.1%，经调整净利润 4 亿元，同比增长 103%。2021 年上半年，同程艺龙收入 37.5 亿元，同比增长 70.1%，经调整净利润 6.9 亿元，同比增长 153.3%。
与逐渐转变局面的OTA们相比，本就依赖着出境游的南湖国旅，又再一次受到了疫情的冲击而元气大伤。而在国内游这方面，南湖国旅的客源群体年纪也偏大，未来几年这部分群体的旅行意愿也将大幅度打折下降。根据记者实际走访广州两个门店的情况来看，到店的消费者以中老年为主。
2020年开始，上市旅企正在加速传统业态的调整。在已经公布中报的上市旅企中，天目湖、九华旅游、丽江股份、峨眉山A等上半年净利润扭亏为盈。
基本面持续向好，是目前国内文旅产业复苏的趋势。虽然国内疫情出现局部地区的反复情况，自去年重启的跨省团队游面临着不确定性，但短途游、周边游迎来了机遇。也因此，各大旅企加快对短途游、周边游产品的研发、运营。
天目湖在今年上半年实现营业收入2.27亿元，已经超过了疫情前（即2019年同期）。在半年报中，天目湖提到，“新项目产品成功运营，验证公司的产品策划、建设和运营能力，助力整体经营提升。”具体而言，该公司在报告期内侧重具有休闲度假性质产品的研发，迎合后疫情时代，国内出游半径缩短的趋势。
华西证券分析认为，天目湖上半年实现业绩增长，得益其经营单点突破并整体协同，切入产品、渠道及营销新玩法，夯实管理实现品质与效率同步提升。
今年上半年实现业绩翻倍式增长的九华旅游也积极开拓亲子、康养和休闲度假市场。
九华旅游表示，根据小众化市场需求，不断丰富产品内涵，做到线上标签化、多元化和线下主题多样化，有效提高区域市场份额，将全力推动可以带动区域旅游产业的项目进展。
文化和旅游部发布的统计数据显示，今年上半年，国内旅游总人次18.71亿，比上年同期增长100.8%，且已恢复至疫情前60.9%；国内旅游收入（旅游总消费）达1.63万亿元，比上年同期增长157.9%，恢复到2019年同期的58.6%。其中，人均每次旅游消费872.27元，比上年同期增长28.5%。
（实习生李科文、文若楠对本文亦有贡献）
（作者：唐唯珂）
