国家旅游咨询投诉服务热线12301

12301国家智慧旅游公共服务平台的组成机构包括各省、自治区、直辖市旅游发展委员会、旅游局,各省、自治区、直辖市通信管理局,中国电信集团公司、中国移动通信集团公司、中国联合网络通信集团有限公司。

12301平台是各级旅游质监执法人员受理及处理旅游投诉的统一平台,实现了属地直办、全程监控、多渠道入口统一的闭环投诉受理和处理。平台强化了各级旅游部门质监执法职能,有旅游投诉发生时,能够在第一时间内将投诉信息转发到属地旅游质监执法机构,同时国家和省(区市)质监执法机构可对重点投诉案件适时进行督办、督查,各级质监执法机构可以实时掌握和监控投诉案件处理进度及状态。

12301系统功能:

一、信息查询

  用户呼叫旅游企业的客服号码后,会进入自动语音导航菜单,在这里,用户可以选择收听旅游相关信息的介绍,例如:景点介绍、线路简介、价格查询、酒店信息、旅游常识等等。这些完全可以由用户自主查询,大大减少了人工参与,同时也提高了服务质量。

二、旅游业务办理

  客户直接拨打旅游呼叫中心客服号码,并转接到该座席组提出旅游服务申请,通过一个电话即可办理旅游业务。

三、商务代订

  目前,几乎所有的旅游企业都提供商务代订服务,例如会议安排、展会策划、票务预订、酒店预订等等,旅游呼叫中心系统可以直接接受客户代订要求,并形成工单,派送给相应业务人员。这样大大提高了工作效率,同时也方便客户进行服务申请,很好的体现了旅游企业的人性化服务。

四、旅游救援

  旅游呼叫中心可以紧急救援报警服务,当游客遇到突发情况,或有紧急重大的旅游应急事件时,可以拨打旅游呼叫中心的客服号码,请求援助和支援,旅游企业可以根据情况启动突发事件的解决预案。

五、信息公告

  系统可以提供极为便利的外拨手段,当旅游路线改变、发团时间改变等情况发生时,可以通过呼叫中心以电话呼叫的方式,对用户进行通知,使公告信息及时、准确的送达。

六、投诉处理

  旅游企业可以通过呼叫中心建立一个投诉受理部门,客户可以对服务人员、导游的服务质量进行评价和建议。这样,可以对整个旅游机构的服务水平进行监督,对服务人员进行考核,从而更好的提升旅游机构的服务质量,树立品牌形象。

七、客户回访

  同旅游信息提示类似,当客户完成旅游项目之后,可以通过呼叫中心以呼叫用户电话或者发送短信的方式进行反馈调查,可以对旅游行程安排、导游服务情况等信息进行调查,从而积累数据,对服务流程等做进一步调整。

拨打12301的正确打开方式:

1、直接向12301客服明确来电意向,旅游咨询or旅游投诉

2、及时准确地提供了旅行社具体信息及联系方式

3、及时提交了如行程单、合同、发票、照片等对自己有利的凭证

4、根据实际损失提出合理的赔偿及其他要求

5、耐心等待与旅行社再一次协调和解的机会,若双方依旧不能协调成功,当地旅游质监所会联系和旅行社依法进行调解

6、态度友好,耐心接受回访

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