原创 || 老、孕妇、未成年,旅行社到底能不能收?

事情源起

“邓律师,你好,我想问一下,我们现在有3个未成年人,都是17岁,没满18这种可以参加旅游团吗?我们旅行社收了未成年人之后有没有什么风险呢?”

“邓律师,我们这边有几个老人想参团去青海玩,我们能不能收啊?要签免责协议吗?那协议签了我们是不是能真的免责啊?”

“邓律师,有一家人出游,当中有一个是孕妇,怀孕6个月了,肚子应该都挺大了,我们不想收,可是那一家人说全家就是为了这个孕妇出去散散心才报名的,要孕妇不去大家都不去了。你说我们收了的话,中间孕妇出什么问题,我们能免责吗?”

夏日炎炎,学生考试基本都已经结束,正想脱离家长的“魔爪”好好放松一下,老人、孕妇耐不住天气闷热想找个地方避暑,散散心。甚至之前我还收到过旅行社咨询,“夕阳之旅”是否可以接待,团上的人都是癌症晚期的患者,身体情况都不乐观,但大家都想在离开这个世界之前再看一眼世界,旅行社咨询我的时候,我们都觉得哪怕是当帮这群客人完成一个心愿也好啊,旅行社很想接待,我当时也给旅行社做好了风险提示,可最终还是因为客观原因未能成行。

这类人群都属于特殊游客,旅行社想收却又害怕中间有个闪失得不偿失,鉴于最近我老接到这类电话,今天就在这里给大家一一解惑。这类人群到底能不能收?要收的话应该怎么收?

01 相关法规

1. 《旅游法》第六十二条,订立包价旅游合同时,旅行社应当向旅游者告知下列事项:

(一)旅游者不适合参加旅游活动的情形;

(二)旅游活动中的安全注意事项;

(三)旅行社依法可以减免责任的信息;

(四)旅游者应当注意的旅游目的地相关法律、法规和风俗习惯、宗教禁忌,依照中国法律不宜参加的活动等;

(五)法律、法规规定的其他应当告知的事项。

在包价旅游合同履行中,遇有前款规定事项的,旅行社也应当告知旅游者。

2. 《旅游法》第六十六条,旅游者有下列情形之一的,旅行社可以解除合同:

(一)患有传染病等疾病,可能危害其他旅游者健康和安全的;

(二)携带危害公共安全的物品且不同意交有关部门处理的;

(三)从事违法或者违反社会公德的活动的;

(四)从事严重影响其他旅游者权益的活动,且不听劝阻、不能制止的;

(五)法律规定的其他情形。

因前款规定情形解除合同的,组团社应当在扣除必要的费用后,将余款退还旅游者;给旅行社造成损失的,旅游者应当依法承担赔偿责任。

3. 《旅游法》中第十五条规定:

旅游者在购买、接受旅游服务时,应当向旅游经营者如实告知与旅游活动相关的个人健康信息,遵守旅游活动中安全警示和规定。

02 律师意见

1. 特殊人群能不能收?

从《旅游法》相关规定中可以看出,旅行社在组织游客进行旅游活动的时候,需要尽到相关安全保障义务,但对于特殊人群是否属于禁收,没有做明确规定,根据“法无规定不禁止”原则,特殊人群旅行社可以收,旅行社大可不必“谈老色变”。

2. 特殊人群签免责协议有没有用?能不能从根本上免除旅行社的责任?

对于此类特殊人群,旅行社仅仅是尽到正常人的安全保障义务是不够的,《旅游法》第62条明确规定,旅行社需要把行程中存在的风险以及特殊人群无法参加的项目提前告知,让游客在报名时充分了解参团后的行程安排,对于自己是否能够完成行程会有一个大致的判断和决定。

如果旅行社把风险100%防控寄托在免责协议上,那就大错特错了,免责协议只是第一道安全防范,旅行社如果在行程出发前提醒不到位,过程中又未能充分关注特殊人群,或发生意外、突发状况后旅行社手忙脚乱,不知道如何进行救助,即便签订了免责协议,旅行社也不能完全免责。

3. 旅行社收特殊群体如何把控风险?

这类特殊群体都有一个共性,就是比正常人更脆弱,更容易出现突发状况。那么,旅行社想要把控风险,做到充分免责,就要从源头抓起。首先,需要了解游客的情况,了解情况之后,需要告知游客想要报名的旅游产品的特性(包括景区是否在高原、气温变化是否大、行程安排是否紧密、该游客是否有禁止参加的项目、酒店住宿条件的好坏等)。

其次,游客仍然决定参团出游时,旅行社此时应当要求游客签免责协议,该免责协议并不是参团游客签字就可以了,还需要他的监护人或直系亲属签字确认。

最后,需要对该团队进行特殊安排,例如多增加工作人员在团上服务,因为导游带团一般都是会关注到全团所有人,如果只安排一名导游,对于特殊人群的关注度是不够的,如果出现问题,旅行社在明知道团上有特殊人群却未增加人手,仍然有可能会被认定为未完全尽到安全保障义务。

4.对于隐瞒自己真实情况的游客,旅行社是否需承担责任?

有一些游客为了能够顺利参团,刻意隐瞒自己的身体状况,旅行社在不知情的情况下收了客人,之后游客上团才告知旅行社,甚至发生突发情况才发现游客的特殊性。这种情况下,旅行社如果已经尽到对正常人的安全保障义务,是不会被要求承担责任的。

03 相关启示

今天说了这么多,实际上关于特殊人群,预防危机其实比处理危机更重要。很多时候,市场压力大,我们在筛选客人的时候就没有那么苛刻,高龄老人,自身身体状况不乐观的客人有时候就睁只眼闭只眼收了。

这一收不打紧,客人身体本身就不好,行程安排又紧张,人疲劳了,身体机能就下降,出现个高反,搞得旅行社夜不能寐,一帮人累得人仰马翻不说,最后可能还吃个官司,赔一笔钱。

国家从13年出台《旅游法》,看似对旅行社多加限制,实际上对行业发展大有裨益,另外一个方面,也尽可能避免了一些人伤事故的发生。所以旅游经营者应当按照相关法律法规,尽可能做到风险全方位把控,才能长远走下去。

好了,我们本期探讨就到这里,更多精彩内容,尽在旅游独角兽!

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