很多时候，老客人的流失率小于新客人;男性客人的流失率小于女性客人。客人的流失与一般与客人的体验度、满意度与忠诚度相关。但是，有时，满意的客人也会流失。由于客人流失的原因过于复杂，所以，弄明白是什么因素导致的酒店的客人流失，成为管理酒店客人价值的前提。
有6种情况会造成酒店的客人流失。
第一种：因产品流失
酒店的产品可以分为两个部分，一部分是硬件产品。比如，房间的床过软，睡觉不舒服，房间有味道，隔音不好等。
另一部分是酒店的服务。比如，投诉处理效率低、服务态度不够友善等，都是非常重要的因素。
当然，我们要注意一点，有可能产品没有什么问题，但是我们在宣传时，把客人的心理预期人为拔高，尤其是在OTA上，夸大其词。当客人体验产品或服务时，没有发现产品或服务有明显的瑕疵，但是和心量预期有差距，仍会导致客人满意度下降，客人流失。
第二种：因酒店人员流动流失
由于店总、管理层和服务人员等长期和客人打交道，非常了解并能恰当把握客户需求，与客人的关系良好，即是客人，又是朋友，导致一旦离职，客人就会被带走。
第三种：因酒店诚信问题流失
酒店的促销活动、折扣等，由于酒店店总和营销人员的承诺随意或是模糊，让客人产生了预期，当承诺无法兑现或是预期无法满足时，就会产生流失。
我们经常遇到问题：一旦出现这样的情况，我们会拼命地向客人解释，不是酒店的原因，而是客人的理解或是酒店人员的说法有问题。有可能，我们赢得了道理，但是失去了客人。
第四种：因竞争者的吸引流失
酒店的竞争本质是流量入口客人的竞争。有价值的客人是所有酒店竞争的重点。但是由于我们从来没有重视过对客人的管理，只是模仿竞争者的产品、服务或是追求个性化、差异化的产品及服务。最后导致了客人的流失。
店总要从人员管理、市场管理，转化为客人价值管理，给客人提供更符合需求的产品或服务不断的促进客人复购率的提高。
第五种：因酒店形象问题流失
当客人对酒店形象、产品形象、员工形象、酒店标识、酒店企业文化等产生不满时，容易导致客人流失。
比如，酒店的大堂冬天给人感觉很冷，员工很邋遢，酒店招牌和酒店内在不符，酒店内在环境不够温馨等，那一个方面做不好，都会导致客人流失。
第六种：因客人迁移流失
客人的生活习惯发生了迁移，客人的地理位置发生了迁移，工作调动等，都会导致客人的自然流失。
针对以上6种客人流失的因素，我们三二一科技着手系统地解决，这也要求酒店的管理思想，要从最基本的会员管理上升客人关系管理，从客人关系管理上升到客人价值管理，最后实现客人的终身价值。
发现问题也是一种能力，解决问题更是一种能力的体现。当酒店发现客人流失之后，真正的价值是有能力有方法把流失的客人拉回来，至少能够拉回来一部分，才是酒店真正的核心能力的体现。
