酒店客人流失的6大原因

很多时候,老客人的流失率小于新客人;男性客人的流失率小于女性客人。客人的流失与一般与客人的体验度、满意度与忠诚度相关。但是,有时,满意的客人也会流失。由于客人流失的原因过于复杂,所以,弄明白是什么因素导致的酒店的客人流失,成为管理酒店客人价值的前提。

  有6种情况会造成酒店的客人流失。

  第一种:因产品流失

  酒店的产品可以分为两个部分,一部分是硬件产品。比如,房间的床过软,睡觉不舒服,房间有味道,隔音不好等。

  另一部分是酒店的服务。比如,投诉处理效率低、服务态度不够友善等,都是非常重要的因素。

  当然,我们要注意一点,有可能产品没有什么问题,但是我们在宣传时,把客人的心理预期人为拔高,尤其是在OTA上,夸大其词。当客人体验产品或服务时,没有发现产品或服务有明显的瑕疵,但是和心量预期有差距,仍会导致客人满意度下降,客人流失。

  第二种:因酒店人员流动流失

  由于店总、管理层和服务人员等长期和客人打交道,非常了解并能恰当把握客户需求,与客人的关系良好,即是客人,又是朋友,导致一旦离职,客人就会被带走。

  第三种:因酒店诚信问题流失

  酒店的促销活动、折扣等,由于酒店店总和营销人员的承诺随意或是模糊,让客人产生了预期,当承诺无法兑现或是预期无法满足时,就会产生流失。

  我们经常遇到问题:一旦出现这样的情况,我们会拼命地向客人解释,不是酒店的原因,而是客人的理解或是酒店人员的说法有问题。有可能,我们赢得了道理,但是失去了客人。

  第四种:因竞争者的吸引流失

  酒店的竞争本质是流量入口客人的竞争。有价值的客人是所有酒店竞争的重点。但是由于我们从来没有重视过对客人的管理,只是模仿竞争者的产品、服务或是追求个性化、差异化的产品及服务。最后导致了客人的流失。

  店总要从人员管理、市场管理,转化为客人价值管理,给客人提供更符合需求的产品或服务不断的促进客人复购率的提高。

  第五种:因酒店形象问题流失

  当客人对酒店形象、产品形象、员工形象、酒店标识、酒店企业文化等产生不满时,容易导致客人流失。

  比如,酒店的大堂冬天给人感觉很冷,员工很邋遢,酒店招牌和酒店内在不符,酒店内在环境不够温馨等,那一个方面做不好,都会导致客人流失。

  第六种:因客人迁移流失

  客人的生活习惯发生了迁移,客人的地理位置发生了迁移,工作调动等,都会导致客人的自然流失。

  针对以上6种客人流失的因素,我们三二一科技着手系统地解决,这也要求酒店的管理思想,要从最基本的会员管理上升客人关系管理,从客人关系管理上升到客人价值管理,最后实现客人的终身价值。

  发现问题也是一种能力,解决问题更是一种能力的体现。当酒店发现客人流失之后,真正的价值是有能力有方法把流失的客人拉回来,至少能够拉回来一部分,才是酒店真正的核心能力的体现。

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